预定酒店无法入住 相关部门深入调查

2019-12-18 22:14 admin

  8月17日,多名来普陀旅游的游客遭遇了同一件事,提前预定了酒店房间,但到店后却发现房间已满,无法入住。接到投诉后,相关部门及时介入,进行了应急处理。事后,又成立专项工作组深入调查,强化后续工作跟进。

  游客祝先生、张女士等人通过携程网、美团等第三方平台在沈家门东海西路的开元曼居·海天楼店预定了8月17日晚上的房间并在平台上支付了房款。可当晚到店入住时却被告知酒店无房,理由为酒店后台系统故障,订单出现问题,并且现场还有其他多名旅客都在等待入住。事发当晚,区市场监管分局联动公安等部门赶到现场介入处理。

  “当晚滞留旅客涉及十几个房间无法入住,考虑到现场有老人及小孩,且已近凌晨,我们督促酒店方尽快拿出解决方案,避免扩大不良影响。经双方多次协商,最终达成一致,旅客对调处结果表示满意。”区市场监管分局投诉举报处置中心主任张禾涛表示。

  当天下午,开元曼居·海天楼店因酒店订房网络系统出现故障无法及时掌握网络订房信息,采用“先到先得”的方式为部分较早到店的旅客安排了入住。同时酒店方也积极采取应对措施希望妥善安置无法在酒店入住的旅客,但经多渠道了解,当晚定海、新城、沈家门、东港、朱家尖区域无空余房源,后经区市场监管分局工作人员调解,酒店方向无法在酒店入住的旅客以“退一赔五”的方式进行了5倍房费的赔偿,并根据旅客意愿送至指定目的地,同时帮助已饮酒的旅客安排代驾。仅代驾费及赔偿,当晚酒店支出近4万元,当天酒店营业收入为6万余元。

  据酒店相关负责人介绍,8月17日下午1时至3时,开元曼居·海天楼店订房系统出现故障,导致第三方网络平台发生重复订房情况。下午3时后,酒店方关停了相关系统,采用“先到先得”的方式为旅客安排入住。当晚10时左右,陆续有旅客因酒店房满无法办理入住,之后出现了40余人滞留的问题。

  “我们加盟这个连锁酒店,并落户普陀也是相信酒店的品牌,看中普陀的旅游前景,但没想到出现了这样的突发事件,我们也觉得非常抱歉。”开元曼居·海天楼店副总经理苏苗苗解释,这两天他们又通过电话等多种方式回访,向旅客再次表示歉意,并承诺今后如再次入住将给予一定程度的优惠。若发现还有当天未处理的问题订单,酒店也会及时跟进。太阳2下载

  “这次是意外。我们诚恳地希望大家还能再来舟山、再来普陀旅游,不要因为我们这次事故造成的不良影响,而使大家对舟山、对普陀产生不好的印象。”苏苗苗再三道歉并表示,他们已针对此次事件作了深入检讨,希望能从中吸取经验教训,预防类似事件的再次发生。目前开元集团总部已向酒店派驻4名有经验的管理人员来充实管理力量,进一步提升酒店服务品质。

  事发后,区文广旅体局也联合公安和市场监管部门组成调查组,对这起订房纠纷展开深入调查。经查看,发现订房系统已恢复正常。据酒店方反映,当天订房系统瘫痪后,该系统已进行了重装。为进一步查实该酒店是否存在恶意违约、高价出售已预订客房的行为,调查组查阅了酒店8月17日当天的营业日报表,发现当天客房标价与网络平台标价相符,未因房源紧缺恶意抬高房价。

  调查组另外了解到,开元曼居·海天楼店8月12日才正式对外营业,从经营业主到工作人员都缺乏相关经验,酒店管理制度尚未健全,员工培训未到位,无法有效应对此类突发事件也是原因之一。

  区文广旅体局旅游质监所副所长李浩表示,下一步他们将联合公安、市场监管等相关职能部门加强行业规范,制定旅游住宿业市场经营秩序专项治理行动方案,加强联合执法,重点对诚信经营行为进行检查。“同时会要求区旅游协会加强对会员酒店单位的教育培训力度,务必做到行业自律,避免类似事件再次发生,进一步营造良好的旅游市场环境,促进普陀旅游行业健康发展。”

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